Skłonienie obecnych klientów do skorzystania z usług jest procesem tańszym i wbrew pozorom – łatwiejszym – niż wieloetapowe i żmudne pozyskiwanie nowych nabywców. To między innymi te wnioski stały się motywacją do stworzenia nowoczesnych narzędzi, które w odpowiedniej formie mają zbliżać przedsiębiorców do realizacji zamierzonych, biznesowych celów. To dzięki nim przyczynisz się także do wzrostu sprzedaży i utrzymywania bliskich relacji z Klientami, którzy aspirują do miana lojalnych.| REKLAMA | ||
 |
Idealnym przykładem efektywnych rozwiązań są systemy CRM, które mają na celu przedstawić i zaznajomić Cię z preferencjami i oczekiwaniami Klientów.
Jakie są potrzeby Klienta?
Oczywiście potrzeby Klienta uzależnione są od wielu czynników, a odpowiedź na to pytanie nie jest jednoznaczna i prosta. Badania przeprowadzone przez Salesforce wskazują, że 89% Klientów ponownie sięga po usługi danego sklepu – pod warunkiem, że jego obsługa przebiega na wysokim poziomie. Tym samym 60% respondentów przyznało, że to właśnie obsługa klienta jest głównym determinantem ich lojalności.
Statystyki te potwierdzają również inne raporty – m.in. od Nextiva, w których to czytamy, że 33% Klientów najczęściej zrywa umowę z powodu niewystarczającej jakości w obrębie customer service. W tym obszarze wymienia się nie tylko brak kompetencji i wsparcia merytorycznego, ale także brak empatii i chęci pomocy – również pod kątem realizowania biznesowych celów. Niezwykle cenna jest szybka obsługa i błyskawiczna reakcja – nawet 75% klientów to właśnie te cechy utożsamia z profesjonalizmem (dane z CMO Council).
Jaki to nasuwa wniosek? Klienci oczekują zarówno jakości, jak i szybkiej reakcji na potrzeby i problemy. Gdy ją otrzymają – odwdzięczają się zaufaniem, lojalnością wobec marki, a także intencją zakupową, która wspiera efektywną sprzedaż i budowanie przewagi konkurencyjnej.
O genezie CRM
Ponad 30 lat temu – tj. w latach 80-tych i 90-tych - bardzo często dochodziło do redukowania dotychczasowych wydatków. Pierwotnie uważano, że najszybszym sposobem na załatanie budżetu będzie… uszczuplenie wsparcia dla działu obsługi klienta. Większa wydajność pracy miała stać się złotym środkiem i najskuteczniejszym rozwiązaniem – często działo się to kosztem relacji firma-klient. To wtedy też tak chętnie wdrażano nowe systemy logistyczne i produkcyjne.
Nie trzeba było długo czekać, aby przekonać się, że rozwiązanie to jest błędne – w końcu jednolite podejście sprawiło, że zbudowanie przewagi konkurencyjnej stało się niezwykle trudne. Nowe wnioski wskazały, że to budowanie relacji z klientami jest najlepszym sposobem na osiąganie zysków i pozyskiwanie nowych, intratnych współprac.
Tak też powstał system CRM, którego celem jest indywidualizowanie obsługi klienta, co z kolei, przekłada się na budowanie zaufania wśród stałych i nowych Klientów. Docelowo więc system ma za zadanie wspierać kontakt, ale także segmentować klientów, wyciągać wnioski i rozwijać działania w tym obszarze. W efekcie przedsiębiorca może uzyskać jasny obraz swojego docelowego odbiorcy - na pierwszym i na ostatnim etapie dostarczania usługi.
ERP czy CRM – który system dla Twojego biznesu?
Dla wielu firm rozwiązania ERP i CRM są tożsame. Podejście to jest błędne – w rzeczywistości bowiem systemy różnią się od siebie pod kątem funkcjonalności.
Tak oto systemy ERP pozwalają kontrolować i zarządzać różnorodnymi obszarami w Twojej firmie. Mowa tu o zarządzeniu m.in. finansami, logistyką, kadrami czy magazynem. Jego wdrożenie sprawia, że przedsiębiorstwo optymalizuje czas, poprawia skuteczność i efektywność wewnętrznych procesów, usprawnia zarządzanie i komunikację pomiędzy działami (np. księgowości).
CRM nakierunkowany jest wyłącznie na zarządzanie relacjami z klientami. Nietrudno więc zauważyć, że działania te przede wszystkim wspierają dział marketingu i sprzedaży.
Jakie korzyści niesie za sobą CRM?
CRM niesie za sobą szereg korzyści, z których skorzystać może Twoje przedsiębiorstwo. Wśród tych najczęściej wymienianych mowa o:
Źródło: www.anegis.com
Jakie są potrzeby Klienta?
Oczywiście potrzeby Klienta uzależnione są od wielu czynników, a odpowiedź na to pytanie nie jest jednoznaczna i prosta. Badania przeprowadzone przez Salesforce wskazują, że 89% Klientów ponownie sięga po usługi danego sklepu – pod warunkiem, że jego obsługa przebiega na wysokim poziomie. Tym samym 60% respondentów przyznało, że to właśnie obsługa klienta jest głównym determinantem ich lojalności.
Statystyki te potwierdzają również inne raporty – m.in. od Nextiva, w których to czytamy, że 33% Klientów najczęściej zrywa umowę z powodu niewystarczającej jakości w obrębie customer service. W tym obszarze wymienia się nie tylko brak kompetencji i wsparcia merytorycznego, ale także brak empatii i chęci pomocy – również pod kątem realizowania biznesowych celów. Niezwykle cenna jest szybka obsługa i błyskawiczna reakcja – nawet 75% klientów to właśnie te cechy utożsamia z profesjonalizmem (dane z CMO Council).
Jaki to nasuwa wniosek? Klienci oczekują zarówno jakości, jak i szybkiej reakcji na potrzeby i problemy. Gdy ją otrzymają – odwdzięczają się zaufaniem, lojalnością wobec marki, a także intencją zakupową, która wspiera efektywną sprzedaż i budowanie przewagi konkurencyjnej.
O genezie CRM
Ponad 30 lat temu – tj. w latach 80-tych i 90-tych - bardzo często dochodziło do redukowania dotychczasowych wydatków. Pierwotnie uważano, że najszybszym sposobem na załatanie budżetu będzie… uszczuplenie wsparcia dla działu obsługi klienta. Większa wydajność pracy miała stać się złotym środkiem i najskuteczniejszym rozwiązaniem – często działo się to kosztem relacji firma-klient. To wtedy też tak chętnie wdrażano nowe systemy logistyczne i produkcyjne.
Nie trzeba było długo czekać, aby przekonać się, że rozwiązanie to jest błędne – w końcu jednolite podejście sprawiło, że zbudowanie przewagi konkurencyjnej stało się niezwykle trudne. Nowe wnioski wskazały, że to budowanie relacji z klientami jest najlepszym sposobem na osiąganie zysków i pozyskiwanie nowych, intratnych współprac.
Tak też powstał system CRM, którego celem jest indywidualizowanie obsługi klienta, co z kolei, przekłada się na budowanie zaufania wśród stałych i nowych Klientów. Docelowo więc system ma za zadanie wspierać kontakt, ale także segmentować klientów, wyciągać wnioski i rozwijać działania w tym obszarze. W efekcie przedsiębiorca może uzyskać jasny obraz swojego docelowego odbiorcy - na pierwszym i na ostatnim etapie dostarczania usługi.
ERP czy CRM – który system dla Twojego biznesu?
Dla wielu firm rozwiązania ERP i CRM są tożsame. Podejście to jest błędne – w rzeczywistości bowiem systemy różnią się od siebie pod kątem funkcjonalności.
Tak oto systemy ERP pozwalają kontrolować i zarządzać różnorodnymi obszarami w Twojej firmie. Mowa tu o zarządzeniu m.in. finansami, logistyką, kadrami czy magazynem. Jego wdrożenie sprawia, że przedsiębiorstwo optymalizuje czas, poprawia skuteczność i efektywność wewnętrznych procesów, usprawnia zarządzanie i komunikację pomiędzy działami (np. księgowości).
CRM nakierunkowany jest wyłącznie na zarządzanie relacjami z klientami. Nietrudno więc zauważyć, że działania te przede wszystkim wspierają dział marketingu i sprzedaży.
Jakie korzyści niesie za sobą CRM?
CRM niesie za sobą szereg korzyści, z których skorzystać może Twoje przedsiębiorstwo. Wśród tych najczęściej wymienianych mowa o:
- Szczegółowej automatyzacji dotychczasowych procesów,
- Wsparciu działu sprzedaży,
- Funkcjach, dzięki którym lepiej poznasz potrzeby, oczekiwania i specyfikę Klienta,
- Zarządzaniu informacjami, które wspierają tworzenie planu pozyskiwania zapytań ofertowych i leadów,
- Przechowywaniu danych w tzw. czasie rzeczywistym,
- Tworzeniu perspektywicznego, starannego harmonogramu sprzedaży i dostarczania usług,
- Efektywnych działaniach w mediach społecznościowych, dzięki którym poszerzysz swoje zasięgi i stworzysz angażujący content,
- Błyskawicznej reakcji na trendy w branży (a także tworzeniu nowych dróg rozwoju).
Źródło: www.anegis.com
