Badane przedsiębiorstwa wydały już 50–60% budżetu informatycznego (przeznaczonego na zakup aplikacji) na rozwiązania do zarządzania informacją. 

 Systemy zarządzania wiedzą (Knowledge Management – KM), w które włączane jest także zarządzanie treścią (Content Management) lub dokumentami (Document Management), organizują dane z różnych działów przedsiębiorstwa w centralnym repozytorium. Zazwyczaj jest ono połączone z aplikacjami do zarządzania przepływem pracy (work- flow), dzięki którym członkowie zespołów roboczych mogą współpracować w realizacji procesów biznesowych.

W pewnym okresie wydawało się, że koncepcja systemów KM odeszła w zapomnienie. Częściowo wynika to z faktu, że rozwiązania te mogą mieć zastosowanie w przypadku wielu różnych procesów przedsiębiorstwa, od rozwoju produktu po obsługę klienta. Z tego powodu dostawcy oprogramowania skoncentrowali się na mniejszych zakresach funkcjonalnych.

Jim Murphy, dyrektor badawczy AMR Research, uważa, że dostawcy prawdopodobnie odstraszyli klientów przesadnie rozbudowanymi funkcjami swoich rozwiązań. – Stosowano w nich zbyt agresywne podejście, polegające na tym, że systemy miały gromadzić całą wiedzę pracowników, którzy czuli się trochę jak uczestnicy programu „Big Brother”. Natomiast istotą tej koncepcji jest precyzyjne określenie, co wiedzą poszczególni pracownicy.

Powtórne zainteresowanie rozwiązaniami do zarządzania wiedzą zwróciło uwagę nawet największych dostawców IT. Ponieważ jednak w tej dziedzinie wykorzystuje się wiele technik, takich jak e-maile, komunikatory, portale, narzędzia wyszukujące czy zarządzające rekordami, każdy dostawca zastosował własne podejście.

Na przykład głównym składnikiem systemu zarządzania wiedzą w rozwiązaniu SAP jest portal korporacyjny. Natomiast Microsoft, czołowy dostawca narzędzi biurowych, w dziedzinie KM skupił się właśnie na rozwiązaniach biurowych.

Mimo różnych założeń strategii, stosowane techniki są do siebie coraz bardziej zbliżone. Różne rozwiązania łączy się w ramach jednego pakietu, co odpowiada firmom, które wolą współpracować z mniejszą liczbą dostawców.

Rozwój produktu, w większości przedsiębiorstw produkcyjnych oparty na współpracy przebywających w wielu oddziałach zespołów inżynierów, zaopatrzeniowców i pracowników produkcji, to proces, którego nie sposób realizować bez wszechstronnych rozwiązań do zarządzania wiedzą. Jedną z firm, która ogarnęła te potrzeby, jest dostawca oprogramowania projektowego, firma PTC.

– W wielu przedsiębiorstwach stosuje się narzędzia od kilku dostawców, nie zawsze komunikujące się ze sobą. Z jednej strony procesu mamy koncepcję produktu, z drugiej – gotowy produkt – mówi Tom Shoemaker, wicedyrektor PTC. – Produkt trzeba więc „przepchnąć” przez różne, niekoniecznie kompatybilne narzędzia.

Firma PTC zapoczątkowała technikę projektowania 3D, wprowadzając na początku lat 90. pakiet Pro/ENGINEER CAD. Ponieważ tego rodzaju narzędzia generowały pliki dużych rozmiarów, ze wzrostem ilości danych firmy potrzebowały systemów zarządzania wiedzą. Aby sprostać temu wyzwaniu, PTC przejęło firmę Computerware, która miała w ofercie aplikację do zarządzania danymi o produkcie o nazwie Windchill.

– Windchill działa przede wszystkim jako dostępne przez Internet repozytorium, przechowujące dane produktu – wyjaśnia Shoemaker. Początkowo aplikacja miała zarządzać danymi tworzonymi za pomocą dowolnego narzędzia CAD, ale z myślą o swoich klientach PTC dostosowało ją do pakietu Pro/ENGINEER. 

Systemy zarządzania wiedzą wykorzystywane są w różnych procesach biznesowych 

Marc-André Verville jest administratorem narzędzi CAD w kanadyjskiej firmie Venmar Ventilation, produkującej systemy klimatyzacji dla przedsiębiorstw i gospodarstw domowych. Wyjaśnia on, że aplikacja Windchill miała służyć do zarządzania danymi na etapie rozwoju produktu m.in. dlatego, ponieważ w połączeniu z pakietem Pro/ENGINEER stworzono pełny system zarządzania cyklem życia produktu (PLM).

Poszukiwania rozwiązania PLM rozpoczęto, gdy firma musiała radzić sobie z plikami tworzonymi przez wiele zespołów projektowych w pięciu zakładach. – Potrzebowaliśmy nie tylko nowego oprogramowania CAD, ale też pewnego skoku jakościowego, ponieważ dotąd mieliśmy dużo problemów w tej dziedzinie – mówi Verville. – Wtedy dowiedzieliśmy się o systemach PLM.

Venmar Ventilation zaimplementował aplikację Windchill w pakiecie Pro/ENGINEER w 2003 r., a do dziś uaktualnił ją do wersji 8.0. Przed wdrożeniem zespoły projektowe zapisywały pliki projektów na serwerze we współdzielonych folderach. Niestety, często zdarzało się nadpisywanie plików, dlatego trudno było śledzić zmiany w projekcie. – Odnalezienie konkretnej informacji o produkcie nastręczało nieraz ogromnych trudności – wspomina Verville.

Odkąd danymi o produkcie zarządza aplikacja Windchill, fi rmie Venmar Ventilation udało się skrócić czas dostarczania produktu na rynek z 24 do 18 miesięcy, a w 2007 r. okres ten ma zostać skrócony nawet do 12 miesięcy. Umożliwia to automatyzacja przepływu pracy z dokumentacją oraz eliminacja nadpisywania plików, dzięki czemu łatwo można śledzić zmiany wprowadzane w projekcie.

– Narzędzie to gwarantuje, że wszystkie dane są przechowywane w jednym miejscu – wyjaśnia Verville. – Teraz o wiele łatwiej przebiega praca zespołów projektantów.

Usprawnienie procesów związanych z rozwojem produktu, czego przykładem jest wdrożenie w firmie Venmar Ventilation, według Toma Shoemakera staje się coraz istotniejszym wyzwaniem, któremu muszą sprostać przedsiębiorstwa produkcyjne. – W tej grupie procesów można odnaleźć wiele źródeł korzyści finansowych. Zyskają więc firmy, które poważnie potraktują to zadanie.

W praktyce dążenie do zwiększenia efektywności procesów biznesowych podnosi atrakcyjność rozwiązań do zarządzania wiedzą. Renee Thomas, dyrektor marketingu w firmie Esker, dostawcy narzędzi do obsługi wysyłki dokumentów, twierdzi, że mimo ogromnych inwestycji w zakresie systemów ERP w wielu przedsiębiorstwach produkcyjnych zadziwia brak automatyzacji sporej części procesów.

Jako przykład Thomas podaje fakturowanie – proces, który wciąż jest pomijany w wielu działających systemach ERP. – Praca wykonywana jest z użyciem zautomatyzowanego oprogramowania ERP, ale wystawione faktury w wielu przypadkach drukowane są i wysyłane klientom pocztą lub faksem.

Oferowane przez firmę Esker oprogramowanie do automatyzacji wysyłki dokumentów o nazwie DeliveryWare pomaga eliminować tę lukę. Łączy się z systemem ERP i automatyzuje wysyłanie i odbieranie zamówień, faktur i rachunków, które wcześniej drukowano lub skanowano.

U większości klientów firmy Esker jej oprogramowanie łączy się z systemem SAP, ale można je także integrować z rozwiązaniami innych producentów. – Naszym zadaniem jest odnalezienie w przedsiębiorstwie takich punktów, w których papierowe dokumenty są drukowane i wysyłane (wewnątrz lub na zewnątrz).

Esker to niejedyny dostawca narzędzi do zarządzania wiedzą, który walczy z zalewem papierowych dokumentów. – Tego rodzaju dokumenty to największe, i niestety niezauważane, zagrożenie dla sprawnej pracy przedsiębiorstwa – uważa James True, dyrektor ds. rozwoju w firmie Cabinet NG.

Cabinet NG za wzór wziął typową szafę na dokumenty i na jej podstawie opracował interfejs swojego fl agowego produktu o nazwie CNG-SAFE (Cabinet NG Shared Access Filing Environment).

– Ludzie zazwyczaj nie lubią zmian – wyjaśnia True. – Skoro więc zawsze mieli do czynienia z szafami, w których znajdują się teczki, a w teczkach dokumenty, stworzyliśmy interfejs dokładnie odpowiadający temu wyobrażeniu. Żaden system nie sprawdzi się, jeżeli użytkownicy nie będą mogli wygodnie z niego korzystać.

Wzorowanie się na znanych wszystkim szafach doskonale odpowiadało produkującej obrabiarki firmie Weinig USA (Mooresville, Północna Karolina). Wymieniono w niej zajmujące całą ścianę szafy na system CNG-SAFE. Przedsiębiorstwo to serwisuje ponad 10 tys. maszyn, z których każda musi mieć aktualną kartotekę. W dodatku ogromnej liczbie pracowników trzeba zapewnić dostęp do ogromnej liczby dokumentów. Jak mówi Dennis Hargan, kierownik ds. IT, te czynniki sprawiły, że zaczęto się rozglądać za systemem KM.

– Zdarza się, że kilku pracowników musi mieć dostęp do jednego dokumentu jednocześnie – wyjaśnia Hargan. – Gdy ktoś wyjmował taki dokument z szafy, a ktoś inny go potrzebował, tworzyło się zamieszanie. W rezultacie dokumenty często się gubiły.

Ponieważ obecnie dokumenty te przechowywane są w elektronicznej wersji szafy – w programie CNG-SAFE – kilka osób może jednocześnie pracować z tym samym dokumentem. W tym celu dokumenty zeskanowano, a teczki dla nowych obrabiarek tworzy się od razu w wersji elektronicznej. Zeskanowane, otrzymane faksem lub pocztą e-mail czy sporządzone w firmie dokumenty są automatycznie przenoszone do odpowiednich wirtualnych szaf i teczek. Dotyczy to także raportów przysyłanych przez serwisantów.

Pracownicy serwisu sporządzają raporty na laptopach wyposażonych w przystawki do rejestrowania podpisu, za pomocą których klienci podpisują raporty. Raporty są następnie przesyłane pod odpowiednim adresem e-mail, a program odczytuje z nich numer seryjny serwisowanej obrabiarki. Na podstawie tej informacji system umieszcza raport w odpowiedniej wirtualnej teczce. – Nie trzeba już zbierać przychodzących raportów i ręcznie umieszczać ich w odpowiednich teczkach i szafach – podsumowuje Hargan.

Odczytywanie numeru seryjnego maszyny z raportu serwisowego to funkcja dodana przez firmę Weinig USA do oprogramowania Cabinet NG. Jak wiele przedsiębiorstw, które wzięły udział w badaniu AMR Research dotyczącym rozwiązań do zarządzania wiedzą, Weinig USA planuje dalsze wdrażanie i rozwijanie używanego systemu. Obecnie pracuje ze swoim dostawcą nad automatyzacją przepływu dokumentów z działu sprzedaży do działów zamówień i księgowości. Funkcja ta ułatwi wycenę i ściąganie należności.

Prace nad rozszerzeniem funkcji aplikacji Cabinet NG dowodzą, jak podkreśla kierownik działu IT przedsiębiorstwa, że stała się ona nieodzownym narzędziem pracy personelu. Coraz więcej firm docenia korzyści płynące ze stosowania systemów zarządzania wiedzą.

Źródło: www.msipolska.pl
Autor: Hobe Neal