ORACLEKluczowi interesariusze rządowi w Europie Środkowo-Wschodniej (CEE) zaczynają wdrażać strategię koncentracji na obywatelu jako główną zasadę cyfryzacji. Zdają sobie sprawę z tego, że aby usługi cyfrowe i inicjatywy w dziedzinie e-administracji były powszechnie używane przez obywateli, muszą być łatwe w użyciu i udostępniać przemyślane procesy.

 REKLAMA 
 KLIKNIJ I POBIERZ RAPORT ERP 


Nowe kluczowe wskaźniki wydajności, które mierzą cyfryzację sektora publicznego, kładą większy nacisk na faktyczne wykorzystanie cyfrowych usług przez obywateli, a mniejszy na samą dostępność takich usług. Sugeruje to, że rządy zaczynają podchodzić do cyfryzacji w taki sam sposób jak odnoszące sukcesy start-upy z Doliny Krzemowej: starają się uzyskać jak największą liczbę użytkowników, ułatwiają interakcję z aplikacjami i redukują presję na kanały interakcji offline.

Korzystna pozycja

Pod pewnymi względami rządy państw Europy Środkowo-Wschodniej są na korzystnej pozycji, jeśli chodzi o gotowość do wdrażania inicjatyw skoncentrowanych na obywatelach. Większość z nich jest w tyle pod względem wdrażania narzędzi cyfrowych (z kilkoma wyjątkami, takimi jak znane na całym świecie estońskie rozwiązania e-administracji). W związku z tym kraje te są mniej zależne od starszych systemów i teoretycznie mają większe pole do manewru przy wdrażaniu nowych rozwiązań.

Wielu rządom w regionie CEE zależy na realizacji koncepcji koncentracji na obywatelu oraz poprawie doświadczeń obywateli (Customer Experience - CX). W niedawnym badaniu przeprowadzonym przez firmę badawczą IDC koncentracja na obywatelu była uznana za trzeci co do ważności cel przez respondentów z instytucji rządowych w CEE. Rządy państw regionu są gotowe na testowanie nowych technologii w usługach publicznych - od wyborów (np. pilotażowe wdrożenie technologii blockchain w rosyjskim regionie Saratow) do opieki społecznej (np. projekt pilotażowy Smart Prague obejmujący monitoring obywateli z grup ryzyka).

Mimo to wciąż jeszcze występują istotne przeszkody na drodze do wprowadzenia modelu skupionego na obywatelu. Według wspomnianej ankiety IDC 48% respondentów z administracji publicznej w krajach CEE uważa, że ograniczenia budżetowe mogą sprawić, iż obywatele mniej odczują efekty cyfrowej transformacji. W ankiecie zaledwie 6,1% respondentów z administracji publicznej w CEE stwierdziło, że ich organizacja planuje zainwestować w nowe portale internetowe dla obywateli. To znacznie mniej niż w Europie Zachodniej, gdzie takie inwestycje są planowane w instytucjach 26,2% respondentów.

Pierwsze kroki

Rządy często mają problemy z tym, jak wbudować zasadę koncentracji na obywatelu w swoje wytyczne dotyczące architektury informatycznej. Pierwsze kroki są jednak jasne. Rządy powinny:
  • przeprowadzać regularne oceny korzystania ze wszystkich usług cyfrowych; 
  • wbudować mechanizmy udzielania informacji zwrotnych we wszystkie usługi (idealnym rozwiązaniem byłby mechanizm push, który zmaksymalizuje ilość informacji zwrotnych); 
  • stosować sprawdzone funkcje CX z innych branż (np. skorzystać z dużego doświadczenia sektora finansów i handlu detalicznego w tej dziedzinie).
Minęły już czasy, w których rządy mogły po prostu uruchomić nową usługę i uznać swoje zadanie za wykonane. Interesariusze z sektora publicznego - dyrektorzy ds. informatycznych i menedżerowie odpowiedzialni za świadczenie usług dla obywateli - muszą blisko ze sobą współpracować, aby zapewniać obywatelom bezproblemową obsługę. Współpraca ta powinna mieć charakter ciągły. Wprowadzanie cyfrowych innowacji w sposób rzeczywiście skoncentrowany na obywatelu będzie wymagać małych kroków oraz zwrócenia uwagi na zróżnicowane potrzeby - i zróżnicowane kompetencje cyfrowe - obywateli z różnych okręgów wyborczych.

Autor: Andrés Garcia-Arroyo, wiceprezes ds. aplikacji w Oracle na region Europy Środkowo-Wschodniej, WNP i Izraela
Źródło: www.oracle.com/pl

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top