loading...
RAPORT ERP
RAPORT CRM
19 edycja RAPORTU ERP, przygotowywanego przez niezależnego konsultanta dr. inż. Ludwika Maciejca, obejmująca 48 rozwiązań ERP dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 580 funkcjonalności, jest już dostępna!


KLIKNIJ I POBIERZ JUŻ DZIŚ!


partnerzy raportu erp 2018 3

1

 edycja RAPORTU CRM, przygotowywanego przez redakcję portalu ERP-view.pl, obejmująca 18 systemów CRM dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 280 funkcjonalności, jest już dostępna!


KLIKNIJ I POBIERZ JUŻ DZIŚ!

partnerzy raportu crm 2019

salesforce 2018Zestawmy ze sobą dwa fakty: przez ostatnie dwa lata liczba źródeł firmowych danych wzrosła o połowę. Jednocześnie dla aż 80% klientów jakość obsługi jest równie ważna jak kupowany produkt czy usługa. Zabieganie o jak najlepsze doświadczenia klientów to dla firm pole do budowania przewagi konkurencyjnej. Jest ono wciąż bardzo duże, choć powoli zaczyna się kurczyć, gdyż marketing nabywa kompetencje i technologie do efektywnego zarządzania wrażeniami klientów.

 REKLAMA 
 snt ile kosztuje wdrozenie erp 
 
Ostatnie coroczne badanie Salesforce „State of Marketing 2019” dowodzi, że w firmach szybko rośnie rola marketingu, który przejmuje inicjatywę w zakresie zarządzania pozytywnymi doświadczeniami klientów (Customer Experience). Obecnie niemal połowa (45%) zespołów marketingowych twierdzi, że na tym polu jest w organizacji liderem, podczas gdy przed dwoma laty taką deklarację składała niespełna co czwarta firma. Co ciekawe wśród firm o najlepszych wynikach finansowych (tzw. high performers) odsetek ten wynosi dziś już 54%.

Skąd tak dobra passa marketingu? Przede wszystkim dlatego, że marketing jako jedyna funkcja w firmie może całościowo ogarnąć wszystkie punkty kontaktu przedsiębiorstwa z otoczeniem. Ze względu na charakter pełnionej funkcji nie zrobi tego w sposób właściwy ani dział obsługi klienta, ani sprzedaż.

Z perspektywy przedsiębiorstw zapewnienie klientom pozytywnych doświadczeń zależy od jakości wewnętrznej współpracy między działami organizacji oraz stopnia wykorzystania posiadanych danych. Kluczowe przy tym jest to, że dane opisujące i określające dążenia, oczekiwania, historię i preferencje klientów są bardzo rozproszone i dynamiczne. Tylko w ciągu ostatnich dwóch lat liczba wykorzystywanych przez firmy źródeł danych odnoszących się do klientów wzrosła z 10 do 15. Źródła te dotyczą takich kwestii jak historia zakupów, wyszukiwane tematy i produkty oraz wszelkiego rodzaju interakcje z firmą, obejmujące różne formy kontaktu - od bezpośredniego po kanały cyfrowe, w tym aktywności podejmowane w mediach społecznościowych. Co więcej, źródła te odnoszą się do różnych obszarów działalności firmy: sprzedaży, finansów, marketingu oraz serwisu i obsługi klienta.

Z kolei z perspektywy klientów każda firma to jeden organizm, który powinien działać w sposób spójny i logiczny. To oznacza, że metoda kontaktu nie powinna mieć żadnego wpływu na jakość wrażeń z interakcji. Jeśli np. firma utrzymuje swój profil w portalu społecznościowym lub wystawia formularze kontaktowe na stronie internetowej, jednak nie reaguje dość szybko na posty i zapytania, związane z tym negatywne doświadczenie może być tożsame z niską jakością obsługi na infolinii lub w tradycyjnym sklepie. Dlatego utrzymanie w ryzach przepływu informacji, szybkie przetwarzanie, właściwa reakcja i utrzymanie spójności w komunikacji są kluczowe z punktu widzenia klienta. Firmy, które posiądą doskonałość na tym polu, wygrają z resztą rynku – poprzez umiejętne zarządzanie Customer Experience.

Wyzwania firm potęguje jeszcze to, że w Customer Experience nie chodzi tylko o właściwą reakcję. Firma musi być przecież aktywna, wychodzić do klientów i ich zdobywać. To oznacza, że organizacja musi integrować posiadane dane, by móc odpowiednio targetować cały przekaz motywujący klienta do zakupów, poczynając od różnych form reklamy, przez informacje o produktach, po indywidualne ofertowanie oparte na rzeczywistych oczekiwaniach klientów. Co ważne, firmy które tego nie potrafią postrzegane są przez klientów negatywnie – klienci czują się traktowani jak liczby, a nie jednostki, a działania informacyjne interpretują jako nielogiczne i nietrafione w potrzeby.

Co wynika z raportu „State of Marketing”
  • Aż 80% klientów twierdzi, że doświadczenia z kontaktu z firmą są równie ważne jak jakość jej produktów i usług. Tyle samo klientów chce być traktowanych w sposób indywidualny.
  • 84% klientów w interakcji z firmą chce czuć się jak osoba, a nie liczba.
  • 47% szefów marketingu twierdzi, że ma całkowicie zunifikowane dane dotyczące swoich klientów, a 49% że zapewnia doświadczenia dopasowane do oczekiwań klientów.
  • Ponad połowa (53%) zespołów marketingowych łączy swoje cele z celami działów obsługi klienta. 52% z działami sprzedaży. 
  • Działy marketingu korzystają z co najmniej trzech narzędzi do integracji danych opisujących klientów. Najczęściej używanym do tego celu oprogramowaniem są platformy do zarządzania danymi (DMP). 76% ich użytkowników wykorzystuje je do identyfikacji klientów. • 56% firm o najlepszych wynikach (high performers) aktywnie mapuje „podróż klienta” (historia relacji i współpracy).
Informacje o badaniu

Zawarte w raporcie dane pochodzą z badań przeprowadzonych w gronie 4100 szefów marketingu z Europy Zachodniej, Ameryki Północnej i Południowej oraz Azji. Respondenci wywodzili się z firm działających w sektorach B2B i B2C. Nie wszyscy z nich byli użytkownikami rozwiązań Salesforce. Badane firmy zostały podzielone na 3 grupy według efektywności działań zespołu marketingu:
  • high performers (16%) to firmy w pełni usatysfakcjonowane ze swoich działań oraz zwrotu z inwestycji w marketing,
  • underperformers (15%) – firmy niezadowolone ze swoich działań; 
  • moderate performers (69%) – firmy opiniujące swoje działania jako przeciętne na tle swoich branż.
Marketing integruje działania dla lepszego Customer Experience

Coraz więcej działów marketingu prowadzi wspólne inicjatywy z działami sprzedaży i obsługi klienta, a 45% realizuje programy związane z zapewnieniem odpowiedniego Customer Experience przez całą organizację. Połowa działów marketingu integruje cele i wskaźniki z działem handlowym, a 47% potwierdza przepływ danych między oboma działami. Marketing coraz częściej odpowiada za integrację całej ścieżki zakupowej klientów poprzez synchronizowanie rozwiązań z obszaru e-commerce, social media, poczty elektronicznej i innych kanałów kontaktu.

Synchronizacja działań sprzedaży i marketingu obejmuje:
  • 57% - marketing w mediach społecznościowych.
  • 51% - e-mail marketing,
  • 51% - reklamę internetową,
  • 48% - e-maile transakcyjne.
Ponad połowa (53%) zespołów marketingowych realizuje wspólne cele i dane z działami obsługi klienta. Na tym polu firmy nie osiągnęły jednak jeszcze wysokiego poziomu. O ile ponad połowa zespołów marketingowych współpracuje z zespołami serwisowymi w celu zarządzania i reagowania na zapytania i problemy w mediach społecznościowych, tylko jedna trzecia (32%) łagodzi konflikty i reaguje na negatywne informacje od klientów działu obsługi - chociaż warto podkreślić, że odsetek ten w ciągu 2 lat wzrósł z 21%.

Współpraca pomiędzy marketingiem a działem obsługi klienta kształtuje się jak poniżej:
  • 55% - działy współpracują ze sobą w zakresie zarządzania odpowiedziami na pytania i problemy,
  • 54% - deklaruje swobodny przepływ danych o klientach, 53% - ma wspólne cele i wskaźniki,
  • 32% - wstrzymuje działania marketingowe, gdy klient ma otwartą sprawę w dziale obsługi.
Coraz większa potrzeba unifikacji danych. Platformy DMP w natarciu

Działy marketingu korzystają z coraz bardziej różnorodnych typów danych. Systematycznie rośnie ilość przetwarzanych danych pochodzących od zewnętrznych podmiotów (drugiej strony), wykorzystywanych m.in. do poszerzenia liczby potencjalnych klientów i udoskonalenia targetowania. W roku 2017 danych drugiej strony używało 58% działów marketingu. W 2018 odsetek ten zwiększył się do 69%.

Samo zbieranie danych z różnych źródeł nie jest jednak wystarczające dla stworzenia pełnego obrazu klienta. Dlatego firmy coraz częściej sięgają po technologie zdolne do integracji informacji do formatu jednego, spójnego „obrazu klienta”, w którym zawarte są wszystkie informacje niezbędne do tego, aby w danym momencie obsłużyć kontakt z klientem – w sposób spersonalizowany, pozostawiając pozytywne wrażenie. W opinii szefów marketingu w ciągu dwóch lat popyt na tego typu rozwiązania wzrośnie o ponad 64%.

Źródło: www.salesforce.com

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top