it integro systemy erp w abonamenci 1920

Doświadczenie klienta jest obecnie najwyższym priorytetem w działach marketingu. Do budowania zadowolenia klienta zaprzęgane są najnowsze technologie, w tym sztuczna inteligencja. Tworzeniu customer journey służy też zacieśnienie współpracy pomiędzy działami marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.

REKLAMA:
 
 
W 2017 roku Salesforce opublikował czwarty coroczny raport dotyczący trendów w marketingu. „2017 State of Marketing” powstał na podstawie badania, w którym wzięło udział 3500 pełnoetatowych pracowników pełniących kierownicze stanowiska w działach marketingu w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Brazylii, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Francji, Niemczech, Holandii, Japonii i Australii/Nowej Zelandii (wśród respondentów znaleźli się nie tylko klienci Salesforce).

Podobnie jak poprzednio badanie przeprowadzono w trzech segmentach:
  • high performers – firmy o najlepszych rezultatach biznesowych (stanowią 12% ogółu badanych);
  • moderate performers – firmy uzyskujące w swojej branży średnie wyniki (76% badanych); 
  • underperformers – grupa z wynikami poniżej średniej (12% ogółu badanych).
W porównaniu do badania sprzed roku o 8% zwiększyła się grupa moderate performers (uprzednio 68%), ubyło high performers (uprzednio 18%) oraz underperformers (14%).

Badanie z 2017 roku potwierdziło, że doświadczenie klienta jest nadal kluczowym celem działań marketingowych.
  • 68% liderów marketingu uważa, że ich firma skutecznie konkuruje na rynku dzięki wykorzystaniu danych związanych z doświadczeniem klienta; 
  • 64% działów marketingu w ciągu ostatnich 18 miesięcy skoncentrowało się na zapewnieniu spójnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach kontaktu, ponieważ lojalność klientów jest zależna od zindywidualizowanych doświadczeń. Dotyczy to zarówno konsumentów indywidualnych jak i nabywców biznesowych;
  • 52% klientów zmienia markę, jeśli firma nie podejmuje starań, aby spersonalizować komunikację z nimi;
  • 89% nabywców biznesowych oczekuje, że firmy zrozumieją ich potrzeby i oczekiwania na podstawie historii wzajemnych kontaktów; 
  • 65% klientów B2B zrezygnuje ze współpracy ze swoimi dostawcami, jeśli nie spełnią oni ich potrzeb w zakresie personalizacji.

Główne wnioski z raportu:
  • AI powoduje rewolucję w marketingu. Sztuczna inteligencja (Artificial Intelligence) jest technologią, która w ciągu najbliższych dwóch lat będzie coraz częściej stosowana w marketingu. Wykorzystanie AI w tym czasie wzrośnie o ponad 50%, pomagając działom marketingu w tworzeniu mocno ukierunkowanych kampanii i inteligentnej personalizacji. 57% managerów marketingu używających AI twierdzi, że jest to niezastąpione narzędzie w tworzeniu marketingu 1:1.
  • Technologie nabierają znaczenia. W ciągu najbliższych dwóch lat działy marketingu spodziewają się bezprecedensowego wzrostu użycia technologii marketingowych: od AI i Internetu Rzeczy do narzędzi scoringowych. Jednym z najważniejszych narzędzi stają się również platformy do zarządzania danymi. • Zmieniają się działania marketingu w obrębie organizacji. Wraz ze wzrastającą liczbą dostępnych danych o klientach działy marketingu muszą na nowo przemyśleć swój sposób działania w organizacji i ściślej współpracować ze sprzedażą i obsługą klienta. 
  • "Customer journey" jest w centrum uwagi działów marketingu, które nadal walczą o jednolite spojrzenie na klienta w oparciu o dane pozyskane z różnych źródeł. Z jednej strony problem w uzyskaniu ujednoliconego widoku klienta jest związany ze zwiększonymi oczekiwaniami klientów i wzrostem ilości nowych kanałów kontaktowych, z drugiej strony z dostarczeniem odpowiednich danych, co wiąże się z trudnością w rozbiciu silosów informacyjnych między sprzedażą, obsługą klienta i marketingiem.

Technologia dyktuje coraz większe zmiany

Transformacja cyfrowa przebudowuje działania marketingu. Nowe technologie nie tylko ułatwiają pracę, ale także zmieniają strategie marketingowe i powodują przetasowania organizacyjne. Nowym trendem jest ścisła współpraca z działami sprzedaży i serwisu oraz tworzenie nowych stanowisk odzwierciedlających zmianę ról pracowników marketingu związanych z postawieniem klienta w centrum uwagi jak np. "analityk doświadczeń klienta".

W ubiegłorocznym raporcie "2016 State of Marketing” nie mówiono jeszcze o wykorzystywaniu sztucznej inteligencji (AI), choć dziś jej użycie deklaruje 51% badanych. Nowością jest też coraz szersze zastosowanie platform do zarządzania danymi, takich jak DSM i CIAM. Działy marketingu łączą swoje działania ze sprzedażą i usługami - co rok temu nie było uwidocznione jako znaczący trend. Dalsze zmiany jakie nastąpiły w skali jednego roku to: rosnąca rola personalizacji kontaktów z klientami segmentu B2B i udział marketingu w budowaniu wizerunku firmy, jako odpowiedzialnej społecznie.

Sztuczna inteligencja w służbie marketingu

Sztuczna inteligencja (AI) nabiera dziś znaczenia w każdej branży i marketing nie jest tu wyjątkiem. W ciągu najbliższych dwóch lat rozwój tej technologii nabierze tempa, a jej wykorzystanie w obszarze marketingu wzrośnie o 53%. Około połowa (51%) managerów marketingu już dziś używa AI, a jedna czwarta planuje jej użycie w ciągu najbliższych lat. Nie jest niespodzianką, że prym wiodą tu high performers (72%).

AI będzie miała znaczny wpływ na poprawę efektywności i zaawansowaną personalizację. Aż 64% respondentów, którzy w swoich działaniach już używają AI, twierdzi, że znacznie zwiększyła ona ogólną skuteczność marketingową. AI pomaga lepiej zrozumieć zachowania klientów, dzięki czemu można wygenerować odpowiedni przekaz i znaleźć najlepszy kanał do jego dostarczenia. 61% badanych mówi wręcz o "hyperpersonalizacji", co w istotny sposób pomoże w tworzeniu marketingu typu 1:1.

57% szefów marketingu uważa, że AI będzie znacząco oddziaływać na klienta poprzez automatyczne interakcje społeczne przy użyciu chatbotów i inteligentnych interfejsów. Kolejne 58% oczekuje takiego samego wpływu na marketing od Internetu Rzeczy. Już obecnie 66% działów marketingu wykorzystuje możliwości połączonych urządzeń IoT, a 23% planuje wykorzystać je w ciągu najbliższych 2 lat.

Chociaż AI tak dynamicznie wkracza w obszar marketingu to niestety tylko 23% badanych zdefiniowało odpowiednią strategię AI. Przeszkody w realizacji ich realizacji różnią się w zależności od poziomu dojrzałości danej organizacji. Dla high performers wyzwaniem jest ochrona danych klienta i przechowywanie danych w oddzielnych systemach. W grupie underperformers brak jest zarówno budżetów na działania związane z wdrożeniem rozwiązań AI jak i odpowiednich umiejętności.

Tech Marketing na fali

Marketing intensywnie inwestuje w nowe technologie (głównie w AI, IoT i DMP), aby pozostawić w tyle konkurentów. High performers średnio używają od 15 do 17 różnych narzędzi technologicznych w porównaniu do 8 w przypadku underperformers. Najlepiej prosperujące firmy również 4,3 razy częściej niż underperformers wdrażają platformy do zarządzania danymi: data management platform (DMP) i 4 razy częściej platformy CIAM (Customer Identity Management and Access Management). Dla całej grupy badanych kluczowe są dwa rozwiązania: narzędzia CRM i analiza danych.

Celem do jakiego dąży branża jest uzyskanie marketingu 1:1, który został określony, jako strategia polegająca na zindywidualizowanych interakcjach z klientami w celu zwiększenia lojalności i lepszego zwrotu z inwestycji marketingowych. Liderzy marketingu twierdzą, że jednym z najważniejszych narzędzi pozwalających na realizację działań typu 1:1 jest DMP, zdefiniowany jako scentralizowany system zbierania, integrowania i zarządzania danymi pochodzącymi z różnych źródeł.

Źródło: www.salesforce.com

PODOBNE


loading...