itintegro przewodni po chmurze 2017

Drugi doroczny raport „Salesforce: State of Service” wskazuje, że wg firm obecnie kluczowym elementem budowania przewagi konkurencyjnej staje się jakość obsługi klienta. Większość ludzi dzięki doświadczeniu spersonalizowanej obsługi staje się lojalnymi klientami. Przyznaje to 69% konsumentów i aż 82% odbiorców B2B.

Aż trzy czwarte firm produkcyjnych twierdzi, że w ciągu 10 lat to usługi serwisowe a nie sprzedaż produktów będą głównym źródłem ich przychodów. To oznacza, że obszar serwisu w firmach produkcyjnych czeka nieunikniona transformacja cyfrowa.

Zarządzanie relacjami z klientami dawno już przestało się opierać na notesie z telefonami. Rozwiązania z grupy CRM wspomagają cały cykl procesów sprzedażowych, optymalizując działanie tego najważniejszego zespołu w większości firm. Dwa popularnie rozwiązania stworzone przez SAP: SAP CRM oraz C4C, choć z pozoru podobne, umożliwiają wybór najlepiej wyskalowanej opcji niemal dla każdej organizacji.

CRM (ang. customer relationship management) to nie tylko oprogramowanie do zarządzania kontaktami z klientami, to przede wszystkim strategia przydatna organizacjom, które stawiają klienta w centrum swoich działań. Podstawowym jej narzędziem jest system pomagający optymalizować zarządzanie kontaktami z klientami, opracowany pod konkretne zapotrzebowanie firmy. Kwestią nadrzędną jest jednak strategiczne podejście do relacji z klientem, taką właśnie filozofię wyznaje firma Bonair S.A.

Raport Salesforce ujawnia kilka prawidłowości i charakterystyczne kierunki działań, dzięki którym część małych firm osiąga dziś ponadprzeciętne rezultaty biznesowe, niezależnie od kraju, w którym prowadzi działalność.

Co Big Data daje CRM? Wywiad z Piotrem Prajsnarem, CEO Cloud Technologies
Współczesne firmy szukają coraz bardziej inteligentnego oprogramowania. Raport Accenture Technology Vision donosi, że 35 proc. przedsiębiorstw mocno inwestuje dziś w technologie cyfrowe, traktując je jako priorytetowe w swojej strategii biznesowej. Z tego powodu coraz częściej w firmach goszczą są np. systemy klasy CRM. Jednak zawarte w nich informacje nie wystarczają w pełni do skutecznej monetyzacji klienta. Ratunkiem okazuje się wówczas Big Data.

Wszystkie badania wskazują, że taniej i łatwiej jest utrzymać obecnego klienta, niż pozyskać nowego. W tym kontekście dbanie o relacje z klientami nabiera wyjątkowego znaczenia. Z pomocą nie od dziś przychodzą firmom systemy klasy CRM, które – choć znane od lat 90-tych XX wieku – wciąż mają do zaoferowania wiele niewykorzystywanych funkcji. Warto się im bliżej przyjrzeć.

Systemy CRM firm z sektora MŚP muszą spełniać szereg wymagań. Przede wszystkim należy pamiętać, iż ten segment klientów jest bardzo wymagający. Często są to firmy, które wyrosły ze spółek rodzinnych i działają w bardzo specyficzny sposób.

analizysprzedazyWiększość firm osiągających sukcesy rynkowe korzysta z analiz sprzedaży, by mieć jeszcze lepszą kontrolę i by móc przewidywać przyszłe wyniki. W praktyce jednak, nawet szczegółowe raporty najczęściej nie dostarczają wiedzy o tym, jak można usprawnić sprzedaż i codzienną pracę. Firma Salesforce wyjaśnia, dlaczego tak się dzieje w erze informacji i wskazuje sposoby wykorzystywania analityki do optymalizacji sprzedaży.

Rynek w Polsce wymaga od firm coraz dokładniejszego rozpoznania wymagań klientów i budowania długofalowych relacji z wykorzystaniem różnorodnych form kontaktu, w tym mediów społecznościowych. Rozwiązanie SAP Cloud for Customer wykorzystuje nowoczesne sposoby kreowania zaangażowania klientów, w tym technologie mobilne, przyjazność i prostotę użytkowania oraz bogatą funkcjonalność w chmurze, połączoną z naturalnymi możliwościami integracji z rozwiązaniami SAP, wdrożonymi w tradycyjnym modelu on-premise, czyli na serwerach firmy.

badanie oplacalnosci dzialan w systemach crmWszyscy wiemy, że poświęcanie czasu na budowanie lojalności Klienta może zapewnić przewagę konkurencyjną i zwiększyć zyski ale musisz też wiedzieć dlaczego, kiedy i jak bardzo angażować się w relacje, aby zgodnie z prawami ekonomii, były one opłacalne dla przedsiębiorstwa. To główny cel analizy danych operacyjnych w systemach CRM.

System ERP, CRM - Comarch ERPW dobie wszechogarniającej walki o klienta, wielości ofert konkurencji, dynamicznego rozwoju Internetu i nowoczesnych technologii przedsiębiorstwo zmuszone jest do ciągłego poszukiwania nowych sposobów budowania relacji z odbiorcą jego produktów i usług. Nie wystarczy zdobyć klienta. Sukces osiąga ten, kto zdoła go utrzymać, a wręcz przywiązać do swojej firmy.
 

DOSTAWCA - NABYWCA CRMGłównym założeniem filozofii CRM jest koncentracja na współpracy i zacieśnianiu więzi między firmą a jej klientami. Relacje na linii użytkownik CRM-klient końcowy to często poruszany temat ale co ze współpracą stopień wyżej, pomiędzy odbiorcą a dostawcą systemu CRM? Jakimi prawami rządzi się ten biznesowy związek? Jakie działania powinny być podejmowane po oddaniu systemu po stronie dostawcy i odbiorcy, aby móc realizować ideę zarządzania relacjami z Klientem?

Systemy ERP, CRM - Comarch ERPProgramy lojalnościowe zyskały ogromną popularność jako narzędzia pomocne w budowaniu relacji z klientami. Początkowo były stosowane przede wszystkim przez sieci paliwowe oraz hipermarkety, dziś są niemal wszędzie. Niemniej jednak obecne programy znacznie różnią się od tych sprzed lat.

W skrócie: Mike Boysen, ekspert w dziedzinie CRM , twierdzi, że konsumenci tego oprogramowania nie dbają jak bardzo jest ono zaawansowane. Dla nich liczy się to, by mogli pracować szybciej i lepiej od swoich konkurentów. Rynek musi nauczyć się systematycznie określać potrzeby klientów, a nagrodą za to będzie większa atrakcyjność systemów CRM dla biznesu. Zgadzasz się z tym?

Jednym z kluczowych elementów filozofii CRM jest określenie wartości, jaką generuje klient podczas okresu pozostawania w kontakcie z firmą. Z tej perspektywy może okazać się, że niektóre potencjalnie nieopłacalne transakcje są bardziej zyskowne, a inne, które dotychczas traktowano jako kluczowe - znacznie mniej. Może nie warto czasem drżeć o klienta, który odpowiada nawet za 40-50% naszego obrotu. Bliższa diagnoza takich relacji może doprowadzić do zaskakujących rezultatów. Na przykład, że im więcej sprzedajemy danemu odbiorcy, tym większą stratę generujemy, a koszty pokrywane są zupełnie gdzie indziej. I tak oto doszliśmy do ważnej funkcji systemów CRM – pozwalają użytkownikowi identyfikować klientów generujących największe zyski, a w których inwestycje w polepszenie jakości usług nie są wyrzucone w błoto.

Według danych GUS (raport z 2011 r.: Społeczeństwo informacyjne w Polsce. Wyniki badań statystycznych z lat 2006 – 2010) w 2009 r. zaledwie co dziesiąte przedsiębiorstwo w Polsce stosowało system CRM, podobny poziom utrzymywał się w roku 2010.

Autor: Biser Jorgow, Pentegy

Obecnie coraz więcej przedsiębiorstw w różnych aspektach swojej działalności wykorzystuje systemy informatyczne ułatwiające organizację codziennej pracy. Jednak głównym celem ich stosowania jest wykorzystanie gromadzonych danych do poprawy relacji z klientami (bez których firma po prostu przestaje istnieć), a w konsekwencji do powiększania zasobów finansowych.

Kadra zarządzająca w przedsiębiorstwach nastawionych na jak najlepsze relacje z klientami stara się wykorzystywać wszelkie dostępne na rynku rozwiązania służące ich poprawie. Jednym z takich rozwiązań są systemy do Zarządzania Relacjami z Klientami (CRM).

Pisaliśmy już o tym, dla kogo  przeznaczone są systemy klasy CRM, jakie są etapy jego wdrożenia oraz o czym należy pamiętać, aby ta operacja się powiodła. Dziś prezentujemy podstawowe funkcje i elementy takiego systemu tworzące wartość dodaną dla przedsiębiorstwa.

Podstawowe założenia wprowadzenia w firmie systemu do zarządzania relacjami z klientami (CRM) koncentrują się wokół dwóch celów: dostęp do informacji o kliencie dla wszystkich pracowników firmy dla zapewnienia ciągłości kontaktu ( ma to ogromne znaczenie dla firm, które posiadają wiele oddziałów rozproszonych po dużym terenie czy firm o dużej rotacji pracowników); zgromadzenie i stała aktualizacja pełnej wiedzy o kliencie, jego potrzebach i oczekiwaniach.

Idea Open Source, czyli otwartego oprogramowania, staje się coraz bardziej popularna w Polsce. Niemniej jednak ciągle pozostaje mylące dla wielu poszukiwaczy tego typu rozwiązań co jest darmowe a co nie. Nadal powszechnie za największą zaletę Open Source uważa się głównie brak opłat licencyjnych. Czy aby na pewno jest to jego główna zaleta? Poniższy artykuł przedstawia model biznesowy systemu Open Source, który odniósł największy sukces rynkowy i obecnie zagraża także największym gigantom w swojej klasie - SugarCRM.

Był taki czas, gdy przedsiębiorstwa szły na dno jedno po drugim. W tak tragiczny sposób rozpoczyna się historia systemów klasy CRM. Zarządzanie Relacjami z Klientami (ang. Customer Relationship Management) ma swoje początki w latach 80. ubiegłego wieku. W tym okresie priorytetem była redukcja wydatków i związana z tym restrukturyzacja przedsiębiorstw. Najczęściej odbywało się to kosztem poziomu obsługi klientów.

Esencją dobrego CRM jest danie klientowi takiego wrażenia w kontakcie z firmą, jakie ma robiąc zakupy w osiedlowym sklepie, gdzie często obsługuje go właściciel, który doskonale zna jego gust, wie, co zwykle kupuje, jaką formę płatności preferuje, jaki sposób pakowania lubi najbardziej. Aby osiągnąć taki poziom obsługi klienta w przedsiębiorstwie, należy brać pod uwagę 3 wskaźniki, nie bez powodu mające w nazwie „customer” czyli klient.

Ostatnio na popularnym portalu społecznościowym przeczytałam zdanie rodem z horroru: „Ok 70% wdrożeń CRM (…) upada. Z pozostałych 30% jedynie cześć spełnia postawione przed nim zadania w sposób zadowalający, przy jednoczesnym zachowaniu budżetu i terminów.” Co prawda to dość apokaliptyczne podejście do zagadnienia wdrożeń, ale uznałam, że warto trochę na ten temat podumać. Zatem dlaczego wdrożenie systemu klasy CRM może okazać się klapą?

loading...